刚刚过去的2020庚子年春节，对中国人来说意味深长、百感交集。填满我们微信、微博、抖音里的不是新春祝福、拜年红包，而是一个名为“COVID-19”的病毒。自今年初武汉发生疫情以来，“COVID-19”已致7.6万余人确诊感染，疫情沉重如山岳，“战疫”成了这个春节最热的词，大部分人为了“防疫”留在了家里，却还有一部分人为了“防疫”负重前行。
基辛格曾在《论中国》中说道：“中国人总是被他们之中最勇敢的人保护得很好。” 中华民族每到危难时刻，总有人挺身而出。一如17年前的抗击“非典”，如今，在一座座城市里，医生和护士不顾自身安危冲在前线抢救病患，同时，千千万万的物业人也正在用自己的行动诠释着物业管理行业的时代价值。
“蓝衣天使”背后看到的人文价值
疫情发生后，当商业落下喧嚣关门停业，当公交和地铁车辆退回车站，当熙熙攘攘的人潮退回社区，是千千万万白衣天使冲锋在前，与之相伴的还有挺身而出、坚守岗位的“蓝衣天使”——中国物业人。
在战疫最前线的武汉火神山医院，医院的物业服务人员不仅要负责医院的环境保洁、秩序维护、设备工程运维、停车管理等物业服务工作，还要承担消毒、废物处理、垃圾转运、病人接送转运、送标本、送药等辅医工作。
事实上，不只是在医院，在居民社区、在办公楼宇、在高铁车站、在机场、在校园、在产业园区、在任何有物业服务的地方，我们总能看到这样的身影。
他们是24小时守在社区门口的保安，替我们守住一扇大门，挡住疫情的入口。他们会认真检查每一张为了非常时期不得不准备的出入证，拦住每一位非社区住户、每一部外来车辆，为每一位进入社区的人测量体温。他们要面对的除了看不见的病毒，还有不理睬、不配合，恶语相向甚至拳脚相加。
他们是定时定点进行消杀工作的保洁。为园区反复消毒，挡住疫情的传播。他们每月拿着不多的工资，在新春佳节这样特殊的节日，在疫情肆虐这样特殊的时期，选择了坚守这一个平时也许还会被人看不起的岗位。而他们要面对的除了消毒液浸褪色的衣服，还有家人的不理解，甚至是业主的质疑。
他们是现在依然每天步数上万的客服管家。力图让每一座“孤岛”被关怀，挡住疫情的冷漠。他们用手机编辑好一段段防疫知识、注意事项、消杀照片发到每一个业主群里，安抚情绪有波动的业主，让业主能保重自己也感到安心。他们为了让业主安心在家，无偿为各家各户代买代送，为了减少接触，他们有时只是放下东西敲敲门，远远的看着业主把东西拿进门。
他们不像医护人员一样有官方提供的物资支援，也没有专门的拨款支持，他们也不像防疫专家一样知道在这场特殊的战斗中该用什么更好的设备，该选择什么更好的方法，但是他们却用物业人的专业与用心，想出了在电梯里放纸巾、安装紫外线消毒灯，用手机控制开门、按电梯等等新举措。他们更不像其他奋战在一线的专业工作者们一样拥有那么多镜头和聚光灯，但是他们依旧用自己的行动坚守，为了共同迎接静好岁月而负重前行。他们也是爸爸妈妈，是儿子女儿，是妻子丈夫，但他们更是物业人！
不要怪我笔下的他们太温暖，只因他们太过平凡，他们用一把测温枪，一张桌，一支笔，一把喷壶，一块抹布，为我们拦下了死神，而我们却大都不曾真的看见。如果这场战疫中，有太多感动的人与瞬间让你落泪，我希望，有那么一份感动因物业人而起，有那么一次眼泪为物业人而流。
疫情之下重新发现物业的商业价值
2月10日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在北京调研指导新冠肺炎疫情防控工作时指出，社区是疫情联防联控的第一线，也是外防输入、内防扩散最有效的防线。把社区这道防线守住，就能有效切断疫情扩散蔓延的渠道。
有了总书记的指示，如今，“疫情一线在社区”已经成为了大家的共识，在还没有被列入政府公共卫生保障应急体系的情况下，物业服务企业主动参与了联防联控。这场疫情，对国家是考验，对物业行业则是检验。一是检验了物业公司的价值观和社会责任；二是检验物业公司的专业化程度；三是检验物业公司的价值创造能力。
17年前，在抗击“非典”的战役中，凭着高度的使命感与责任感，物业人成为抗击“非典”的重要力量，各个住宅小区作为抗击“非典”的基本组成单元，为抗击“非典”做出了巨大贡献。也正是经过抗击“非典”这一战，让物业人在此次抗击新型肺炎的战役中成为国家和政府可以依靠的重要力量。与17年前不同的是，经历过战胜“非典”的洗礼，物业人多了一份应对危机的经验与信心、沉着与笃定。
在疫情之前，我们时常听到业主说对物业无感，但是通过这次疫情，让业主发现了物业对居家生活的重要性。虽然疫情期间，物业公司会有额外的资金投入，但物业公司服务做的好，能让业主认可，可以促进行业良性成长。短期来说，疫情对物业公司经营可能有影响，但是，长期来看，物业公司的付出，将得到更多的回报。疫情中，业主的感谢，是业主对员工工作的认可、信任，这比钱更宝贵。
我们看到，过去在小区里叫着“谁爱交物业费谁交去”的大爷一次补交了6年的物业费，“顺便”还在物业中心留下了一包“口罩”；我们看到，过去全国各地业主群里从过去的吐槽物业到自发为物业服务公司募集防疫物资；我们还看到为了能让连轴转的保洁员、秩序维护员在饭馆都关门的情况下，吃上一口热饭而自掏腰包义务做盒饭的业主阿姨。
物业人用实际行动赢得了尊重与肯定，这份尊重，是患难之时、交情乃现，也是我们时时刻刻、久久为功的积累。正是由于物业管理在此次阻止疫情传播方面发挥的重要作用，促使人们重新认识物业管理在保障社区安全、卫生等方面的重要价值。这次疫情，虽是危机，但也是重塑物业企业，加强与业主间关系的契机。
我国物业管理行业发展近40年，仍然在企业与业主之间存在信任危机，这次疫情是一次转变的机遇。一次雪中送炭胜过无数次锦上添花，战斗在一线的员工的努力和付出，也让企业感受到业主对物业公司态度和看法的转变。
与此同时，此次疫情也是区分优质服务和普通服务的分水岭，那么何为优质，何为普通？我们先看一组数据：2月10日，在北京市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作新闻发布会上，市疾控中心主任医师吴疆介绍说：“目前北京市一共发生73起聚集性疫情，其中66起属于家庭聚集性疫情，占90%左右。这说明需要居家进行医学观察的对象没有落实好的相关措施。“
笔者认为没有落实好一方面是业主自身的行为意识问题，另一方面很可能是其所在社区的防控措施和宣传没有到位。社区防控很大程度上取决于物业服务，物业公司服务不到位或者根本没有物业服务的社区就很容易出现这种聚集性疫情发生。
我们注意到很多头部物业服务公司在疫情发生后，迅速启动了相对完备的应急预案和程序，其中一向以高端、安全著称的金茂物业更是在其行业首创的HSE安全管理措施的基础上，针对此次疫情的特点做足了功课。
金茂物业根据不同地区的疫情发展情况，在其管理的部分住宅及写字楼项目的出入口区域，在人脸识别和人工测温的基础上还增设了进园消毒间，同时为了减少业主在疫情期间外出，金茂物业为社区的业主提供免费送菜、送快递上门，甚至连理发难的问题都进行了妥善安排，直接把理发师请进了社区，业主和管家在线上预约好时间就可以直接过来理发，既节省了时间又避免了聚集。
但我认为一家优质的物业公司最大的贡献不仅限于对业主层面，他们对整个社会的繁荣和谐也起到了至关重要的作用，社区环境治理得好对政府在其辖区的管控成本也会下降，政府利用这部分节省下来的钱投入到其他的民生项目中对当地的发展和百姓的生活不是更有益吗？相反那些物业服务做得差甚至根本没有物业服务的小区，除了居民会苦不堪言之外，还会占用更多周边的公共资源，当地政府、街道居委会只会更加操心，治理起来的投入也是巨大的。
毫无疑问提供优质服务的企业将会在此次疫情中显著提升品牌价值，特别是对大型头部物业企业来说，从中长期来看反而可能是此次疫情的“受益者”，这些物业企业有着优异的服务品质和服务品牌，可以加速整合市场。对于已经上市的物业企业及即将登陆资本市场物业企业来说，可以借助资本市场的力量，扩大市场份额。
在突如其来的“疫情”面前，物业管理行业抗周期性、抗风险性的属性显著体现。从收入端来说，物业服务合同周期较长，除项目外拓和部分增值服务可能有短期的影响外，物业服务企业整体收入不会受到太大影响，尤其是住宅物业。从支出端来说，物业企业采购大量防疫物资，虽然短期会造成成本上升，但是全年来看综合影响有限。物业股表现出了抗周期性和稳定性,从春节后交易日的交易情况看，不管是港股市场还是国内A股市场，物业管理行业平均表现优于大盘，明显优于大多数行业。
此外，疫情对网格化管理、智慧社区建设、线上服务也起到了推动作用。疫情过后，社区产业生态链将重建，社区增值服务空间更多，社区“最后一公里”将不再是概念，是活生生的事实。
在服务模式方面，线上服务、线上交流成为主流，线上工具的使用也会成为主流，如人脸识别、车辆识别在疫情中发挥了重要作用，无人机喷洒消毒得到广泛应用；在增值服务方面，入户增值服务短期内受到限制，疫情结束后业主的需求会得到更多释放，如入户消杀方面的需求会增加。
在智慧社区建设和智慧城市的打造方面，物业行业是最有可能实现物联网软件跟硬件结合的行业，甚至可以创造出人的移动，而不是以房子的物理空间为现实的消费场景。疫情过后，物业企业对信息化需求会更加强烈。
智慧社区和智慧城市的运行需要的是各种信息的监控和合理的判断和处置机制，基于AI的人工智能、大数据、5G区块链技术会给社区和城市的管理者提供更为科学的决策模型，更为快速的响应方式，而这些变革从物业的线上化开始，暨业务的处理、人际沟通的线上化和客户服务的线上化。
值得关注的是“非接触物业服务”，可能将随着这次疫情和整个行业的科技智慧化进程，应运而生。服务触点一直是物业服务的核心，物业企业也围绕服务触点构建了一系列服务场景。疫情的来临，使很多服务场景成为肺炎传染的高危地带，例如电梯间的触摸按键。很多服务场景成为防控肺炎的关键节点，例如社区出入口的体温监测。
诸如电梯、出入口如何进行非接触服务重塑？接触点业态也许已经开始思考探索“非接触解决方案”，无接触的电梯、消毒机器人、智能温度检测设备等新技术产品必将加速进入社区。长期以来没有被深入了解的5G、人工智能和虚拟现实，都将非接触物业服务的领域不断延伸。物业服务和管理正处于深度数字化、自动化和智能化融合过程，这次“疫情”必将加速这个进程。
在公共物业管理层面，特别是医院、学校、交通枢纽等地方，物业工作通常需要付出很大的劳动，相应的物业服务更应该有专业物业公司承担，未来将从独立合同（保洁等）转为一体化，全域化服务程度变大，将保持品牌化服务、深度化服务。在这次事件过后，物业行业的公共属性一定会增长。在对公物业的业务面前，物业服务企业在基础物业工作的基础上形成几个细分专业领域，将是物业公司非常好的一个投资方向。
武汉加油！中国加油！物业人加油！
在国人的心中，家始终是最安全的地方。所以，好房子、好社区，更需要好物业。经此一疫，这一观念或许会得到从未有过的认可。面对疫情，全国有12.7万家物业企业，1000余万物业人，护佑着279亿平方米的物业服务面积。
物业作为这场战疫的生力军，我们相信，在全民战疫勠力同心下，阴霾终会散去，那时当我们摘下口罩，以一名物业人的自豪去迎接城市本有的美好，去拥抱社区里的欢声笑语，学校里的书声琅琅，大商场里的熙熙攘攘，写字楼里的激情碰撞，高铁站里的川流不息。愿时间逆流而上，太阳从西边升起，落向东方。我在早点摊前，大口吃下裹满芝麻酱的热干面，日常平淡如水，所有人平安健康。
自古以来，武汉就是一座英雄的城市。湖北在古代曾是楚国，湖北人也以楚人自居。2000多年前，周昭王被楚人在汉水打了埋伏，因此溺水身亡。2000多年后，还是这里的人，在武汉掀起“武昌起义”。“不服周，就是不服周！老子死也不服周！”这是武汉人的口头禅，武汉人不服输的精神可见一斑。从清末到民国，武汉三镇经济繁荣，成了近现代中国的工业发源地。因此，我们有理由相信，武汉一定能够涅槃重生。